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上海电子商务员证书考试资格

知识技能： 了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界视野： 来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。

课程纲要：

一 客户关系管理理念
CRM基本理念；CRM发展现状与趋势；CRM与企业核心竞争力；客户向导的企业文化；客户资源
开发；客户资产管理客户满意度和客户忠诚度以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领
，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源
管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资
源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

二 客户关系管理（CRM）方法
一对一营销网络营销；客户生命周期管理；客户关怀；关联销售；市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获；客户忠诚度计划的设计与实施；客户异议处理助学员掌握一对一营销、
网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命
周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留
住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

三 客户关系管理（CRM）实务

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；
了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投
资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的
重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、
电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分
析，推进企业客户关系管理的成功应用。

四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动
化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据
挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同
时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析
，为有效选择CRM软件产品提供帮助

五 客户关系管理CRM案例分析

六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的

报名情况：
1、请提前两周递交报名申请表，至少在开课前一周报名缴费；
2、提前一个月报名缴费：享受9.5折优惠；
3、团体报名（3人以上含3人）享受9.5折优惠